Relacionamentos sólidos são fundamentais para o sucesso da atividade distribuidora/atacadista. Por isso, é essencial criar estratégias para garantir parcerias duradouras e promover uma colaboração eficiente que contribua para o desenvolvimento da cadeia de abastecimento. E esse bom relacionamento com o cliente deve ser construído desde o início.

Atuação da área de Vendas

Nos primeiros contatos, a área de vendas já deve ter estudado o mercado e a região em que o varejista atua para fazer uma abordagem pertinente e eficaz. Ao fazer a proposta comercial, esta deve ser bem planejada e realmente despertar o interesse para que o prospect se torne efetivamente um cliente. Na fase da negociação, o vendedor precisa ser paciente e assertivo para que eventuais dúvidas e objeções quanto a preço e características dos produtos sejam sanadas e se chegue a um acordo que leve ao fechamento formal da venda. 

Concluídas as negociações, não se deve negligenciar o pós-venda, para que o varejista saiba que pode contar com o fornecedor no caso de qualquer eventualidade. Além disso, deve-se garantir que as entregas sejam pontuais, evitando quebras no estoque que poderiam afetar a operação da loja. Durante todo o processo, é preciso buscar excelência no atendimento e ter disponibilidade e agilidade para resolver possíveis problemas, responder a consultas e fornece todo o suporte necessário de maneira eficiente. 

Essa continuidade do relacionamento após o fechamento da venda ajuda a fidelizar o cliente e lhe dá segurança para fazer negócio com a empresa novamente. Vale lembrar que a retenção de clientes exige muito menos recursos do que a conquista de clientes novos, o que torna a fidelização ainda mais valiosa.

O palestrante e estrategista de negócios Frederick Reichheld, autor do livro The Loyalty Effect – The hidden force behind growth, profits and lasting value (O Efeito da Lealdade – A força oculta por trás do crescimento, lucro e valor duradouro), menciona diversos estudos que relacionam o aumento de 5% na retenção de clientes a um ganho nos lucros da empresa entre 25% e 85%.

Algumas estratégias que aproximam o cliente

Para aprimorar a experiência do cliente e alavancar as vendas, é possível lançar mão de diversos recursos para a área de vendas. Seguem algumas sugestões:

• Criar programas de incentivo, descontos ou recompensas para clientes varejistas que fazem pedidos regulares ou atingem determinados volumes de compra.

• Fornecer treinamento e recursos educacionais para os varejistas sobre os produtos, suas características e benefícios, para que possam vender de maneira mais eficaz.

• Investir em tecnologias que melhorem a eficiência operacional, como sistemas de rastreamento de pedidos, plataformas de pedidos online e integrações de sistemas.

• Oferecer termos de pagamento flexíveis para acomodar as necessidades financeiras dos varejistas, como prazos estendidos ou opções de crédito.

• Manter a comunicação transparente sobre disponibilidade de produtos, mudanças nos preços, promoções e outras informações relevantes.

• Adaptar os serviços de acordo com as necessidades específicas de cada cliente varejista, levando em consideração suas demandas individuais.

• Solicitar feedback regular dos clientes varejistas e usar essas informações para melhorar continuamente os processos e serviços oferecidos.

Um aspecto importante a ser destacado é que todas essas ações de relacionamento devem, idealmente, ser embasadas em ferramentas inteligentes, capazes de realmente otimizar todo o processo. E também funcionam para toda a empresa, não apenas para a área de vendas e setores correlatos.

Uso de dados para personalização e fidelização

Para a gestão do relacionamento com o cliente, o uso de softwares de CRM (Customer Relationship Management) bem utilizados, podem de fato melhorar a produtividade da área de vendas. Com essa ferramenta, é possível manter o histórico de cada cliente de forma acessível e organizada, fazer follow ups mais eficientes e obter projeções de vendas mais precisas, entre outras funcionalidades que automatizam os processos de vendas e atendimento ao cliente.

Mas por que, especialmente para distribuidores e atacadistas, uma ferramenta de CRM menos sofisticada pode mostrar-se insuficiente?

Vamos lembrar que o atacado distribuidor está no centro da cadeia, fazendo a ponte entre a indústria e o varejo. Portanto, é imprescindível que se tenha ampla visibilidade de todo o percurso do produto e acesso a dados tanto da indústria como do varejo, para atuar com excelência.

Isso significa que o fator mais importante em uma ferramenta de relacionamento com o cliente varejista é a sua possibilidade de integração – não apenas com outras áreas da empresa, mas também com seus parceiros de negócios. Apenas uma visão ampla e a possibilidade de cruzar dados relevantes permite ao profissional da área de vendas elaborar ofertas de fato personalizadas e focadas nas reais necessidades e preferências do seu cliente.

Um sistema capaz ideal deve ser capaz de municiar a área de vendas com as informações estratégicas corretas e permitir um serviço altamente personalizado que fortaleça os laços com os clientes varejistas.

Esse sistema deve estar apto a:

• Criar perfis detalhados para cada cliente varejista, incluindo histórico de compras, preferências de produtos, frequência de pedidos e comportamento de pagamento.

• Utilizar os dados para analisar padrões de compra, identificar produtos preferidos e entender o ciclo de vida dos produtos, ajudando na oferta de recomendações personalizadas.

• Dividir os clientes varejistas em segmentos com base em suas características e comportamentos, permitindo estratégias de atendimento mais direcionadas a cada grupo.

• Criar ofertas e promoções personalizadas com base no histórico de compras e nas preferências individuais de cada cliente varejista.

• Implementar sistemas de recomendação com base em algoritmos que sugerem produtos adicionais com base nas compras anteriores do cliente varejista.

• Personalizar a comunicação e enviar informações relevantes sobre novos produtos, atualizações de estoque e promoções específicas para os interesses de cada cliente.

• Desenvolver programas de fidelidade adaptados, oferecendo recompensas e benefícios específicos com base no histórico de compras e no valor do cliente varejista.

• Solicitar feedback personalizado sobre a experiência de compra e use essas informações para ajustar o atendimento, mostrando que o distribuidor valoriza a opinião do cliente.

• Identificar os canais de comunicação preferidos pelos clientes varejistas e ajuste os métodos de contato de acordo, seja por e-mail, telefone, aplicativos ou outros meios.

• Utilizar dados para antecipar as necessidades dos clientes varejistas, oferecendo produtos relevantes antes que eles expressem explicitamente sua demanda.

Soluções desenvolvidas pela Mtrix com foco específico no segmento distribuidor/atacadista são ferramentas valiosas para otimizar o desempenho da área de vendas e auxiliar na construção de relacionamentos frutíferos, sólidos e duradouros.

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